1.目的

加強(qiáng)醫(yī)院投訴接待管理,，建立暢通、便捷的投訴渠道,，規(guī)范醫(yī)療行為,，更好的為患者提供服務(wù)。

2.適用范圍

全院職工,、患者

3.定義

無

4.工作程序

4.1 總則

4.1.1 患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療,、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信,、來電,、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的投訴或抱怨行為,，醫(yī)院應(yīng)高度重視,，根據(jù)投訴的內(nèi)容，給予合理的處理,，患者的投訴或抱怨不應(yīng)影響其治療情況,。

4.1.2 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助各科室處理涉及護(hù)理、醫(yī)療,、醫(yī)技,、服務(wù)等方面的患者投訴或抱怨。

4.1.3 醫(yī)院各部門,、各科室內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療投訴,，由科室主任負(fù)責(zé)接受處理，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室協(xié)調(diào)解決,。

4.2 投訴或抱怨接待

4.2.1 為了更及時(shí)的接收與處理投訴問題,，醫(yī)院在網(wǎng)站、咨詢臺(tái)等顯著位置公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的職責(zé)及聯(lián)系方式,，方便患者及家屬進(jìn)行投訴,。

4.2.2 醫(yī)院實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，全院職工在接到患者投訴時(shí)應(yīng)做到：

4.2.2.1 能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,，并將投訴及處理情況報(bào)告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

4.2.2.2 不能處理的應(yīng)引導(dǎo)患者向被投訴科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴,。

4.2.2.3 投訴人不愿到科室負(fù)責(zé)人處投訴,，接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室,。

4.2.2.4 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心,、如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》,，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn),，如需轉(zhuǎn)至其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的,，應(yīng)將所填寫的《醫(yī)院投訴登記表》一并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門繼續(xù)處理填寫。

4.2.3 在接待醫(yī)療糾紛投訴時(shí),，接待人應(yīng)詢問來訪者是否為患者被法律承認(rèn)的直系親屬或委托代理人,，以利醫(yī)療糾紛解決的合法性。

4.2.4 投訴接待人員應(yīng)耐心,、認(rèn)真聽取投訴人意見,，核實(shí)相關(guān)信息。向投訴人進(jìn)行合理,、耐心細(xì)致的解釋,，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化,，取得患者及家屬的配合,。

4.2.5 非醫(yī)療情況的投訴由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)當(dāng)事科室解決。接到投訴的人員聯(lián)系相關(guān)部門后,，轉(zhuǎn)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室登記備案并由醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)追蹤,。

4.2.6 對(duì)于醫(yī)務(wù)人員專業(yè)資格和業(yè)務(wù)能力的投訴或抱怨，直接反饋到業(yè)務(wù)主管部門以做出合理的處理,。

4.2.7 來自院外的投訴,，如衛(wèi)生管理部門，政府辦公室,，消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)等,，應(yīng)直接反饋到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行調(diào)查和處理，由其負(fù)責(zé)與院外機(jī)構(gòu)和患者做出答復(fù),。

4.3 投訴或抱怨處理

4.3.1 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全,、可能危及患者健康的投訴處理：接待者應(yīng)采取緊急的醫(yī)療救治措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害,，全力挽救患者生命,；同時(shí)，立刻報(bào)告醫(yī)務(wù)處（白天）或總值班（夜間及節(jié)假日）,，因護(hù)理因素導(dǎo)致上述問題,，同時(shí)報(bào)告護(hù)理部，必要時(shí)由醫(yī)務(wù)處組織多科室專家會(huì)診搶救,。

4.3.2 科室接到投訴處理：

4.3.2.1 由科主任負(fù)責(zé)接待投訴者,，了解投訴內(nèi)容，并開展事件調(diào)查；

4.3.2.2 核實(shí)情況,，做出處理后,，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的，應(yīng)給予及時(shí)答復(fù),；

4.3.2.3 當(dāng)時(shí)無法答復(fù)或需要調(diào)查后答復(fù)的應(yīng)明確告知投訴者下一次的接待時(shí)間和地點(diǎn),，同時(shí)向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室書面匯報(bào)；

4.3.2.4 每一次投訴,，無論是書面或是口頭,，負(fù)責(zé)人都應(yīng)將處理情況,、處理結(jié)果詳細(xì)記錄,；

4.3.2.5 投訴處理后，投訴人如對(duì)處理結(jié)果不滿意,，應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室作進(jìn)一步處理,。

4.3.3 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到投訴處理：

4.3.3.1 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待和聽取投訴意見，向當(dāng)事部門,、科室及相關(guān)人員了解,、核實(shí)情況，協(xié)調(diào)科室解決投訴者問題,；

4.3.3.2 對(duì)于情況較復(fù)雜,，需深入調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見,；

4.3.3.3 涉及多個(gè)科室，需組織,、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),，在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見；

4.3.3.4 對(duì)于涉及收費(fèi),、價(jià)格問題的投訴,，應(yīng)在第一時(shí)間查明情況，如確屬收費(fèi),、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的,，立即糾正；

4.3.3.5 對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的投訴,，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解,、訴訟的途徑解決,，并做好解釋疏導(dǎo)工作；

4.3.3.6 屬于下列情形之一的投訴,，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)向投訴人說明情況,，告知相關(guān)處理規(guī)定：

4.3.3.6.1 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的,；

4.3.3.6.2 投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并做出處理的；

4.3.3.6.3 沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的,；

4.3.3.6.4 已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/span>

4.3.3.6.5 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

4.3.3.7 協(xié)調(diào)處理后,，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將投訴處理情況記錄存檔,，必要時(shí)責(zé)成投訴科室制定整改方案。

4.3.4 醫(yī)院各部門,、科室應(yīng)當(dāng)配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展投訴事項(xiàng)調(diào)查,、核實(shí)、處理工作,。

4.3.5 在接待處理投訴過程中,，如發(fā)現(xiàn)并最終確認(rèn)本院職工，以非實(shí)事求是的態(tài)度和不負(fù)責(zé)任的言行干擾,、妨礙投訴處理工作,，或使矛盾復(fù)雜化、尖銳化的將從嚴(yán)處理,。

4.3.6 在接待處理投訴過程中,，應(yīng)適時(shí)與患者或家屬溝通，讓其參與解決過程,；

4.3.7 在接待處理投訴過程中,，如出現(xiàn)投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效,，或投訴人捏造事實(shí),、誣告陷害他人，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告,。對(duì)于采取違法行為的投訴人,，依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

5.支持性文件

5.1《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》

5.2《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》

5.3《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》

5.4《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》