張先生是北京佑安醫(yī)院泌尿外科的一位患者,家住河北省,是異地直接結(jié)算的患者。
幾天前,他在手術(shù)當(dāng)日,便需乘下午的火車回老家,因河北省當(dāng)?shù)蒯t(yī)保系統(tǒng)出現(xiàn)故障,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接錯(cuò)誤,患者無法結(jié)算。張先生因著急趕火車,不愿兩地往返奔波,情緒波動(dòng)很大,一度要撥打市長(zhǎng)熱線投訴。此時(shí),佑安醫(yī)院住院處負(fù)責(zé)人馬舍予得知此事后,馬上聯(lián)系市醫(yī)保中心確認(rèn)河北省異地故障解決情況,得知修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)無法短時(shí)間解決。為不讓患者繼續(xù)著急,她二話不說,留下患者所有的結(jié)算手續(xù),讓患者盡快趕往火車站,剩下的結(jié)算、退款、復(fù)印等一系列問題都交由她解決。
此時(shí)患者情緒平復(fù)了很多,看著患者好像還是有一些不放心,她拍著胸脯說:“請(qǐng)您放心,有我呢,一切交給我處理,隨時(shí)聯(lián)系。”患者看到了她堅(jiān)定的態(tài)度,非常感激的向她說:“有你真好!”
從激動(dòng)要投訴到“有你真好”,一句承諾、一份真誠(chéng)既化解了糾紛又贏得了患者的信任與理解,體現(xiàn)了佑安醫(yī)院服務(wù)窗口急患者所急、從細(xì)節(jié)入手,做好全方位、全流程的患者服務(wù)的一份初心和擔(dān)當(dāng)。
截止發(fā)稿時(shí),患者已經(jīng)收到了所有資料,通過手機(jī)微信表達(dá)了對(duì)佑安人的感激之情。
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