近日，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室龐榮接到了一位老人致謝的電話，老人說：“感謝您們，佑安醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)太周到了，解除了他和他的家人的燃眉之急”。并說給市政府網(wǎng)站平臺寫去了表揚信，并把幾天的投訴工單撤除了。故事還得從幾天前的一個傍晚說起。 

這是一個繁忙而有序的工作日，還差十分鐘就下班了，在處理完日常的工作后，龐榮老師終于可以松一口氣了。當(dāng)她打算在臨近下班前再次打開北京市衛(wèi)生計生熱線（12320）服務(wù)中心的網(wǎng)頁，確認(rèn)一下是否有新增的投訴工單時，一個女士的投訴工單映入眼簾。認(rèn)真的她沒有將工單留到第二天再處理，而是認(rèn)真的閱讀了工單內(nèi)容，得知這是一位年逾七十的老人，她的愛人曾在我院的發(fā)熱門診排除了新型冠狀病毒的肺炎，診斷為“社區(qū)獲得性肺炎”，由于患者既往無傳染病病史，而且疫情期間要減少聚集，避免交叉感染，我院發(fā)熱門診為患者開了一些口服抗菌藥后，建議患者到其他綜合醫(yī)院進(jìn)行治療。然而當(dāng)患者到綜合醫(yī)院的急診科就診時遇到了問題，對方以初診醫(yī)院不在本院為由，僅提供了一天的輸液治療，告知其今后就不能再提供治療了。為此老人決定打市政府熱線試一試，看看佑安醫(yī)院能不能給他治療。

看到上述工單內(nèi)容后，龐老師第一反應(yīng)就是如何能幫助老人盡快得到治療。于是她立即聯(lián)系了我院的發(fā)熱門診的接診醫(yī)生，核實了患者的就診情況后，立即電話聯(lián)系老人，從中了解到這位老人和患者都已70多歲，由于昨天輸過液的那家醫(yī)院的醫(yī)生說第二天不讓她再去了，去了也不給開藥，于是心中焦慮萬分，在說到她愛人不能得到及時治療時，老人已是多次哽咽，龐老師能感受到老人的焦急心情，她感同身受，決心一定要幫助老人想辦法解決。于是她立即聯(lián)系了曾給患者輸過液的醫(yī)院總值班，請總值班的老師幫忙協(xié)調(diào)，但得到的答復(fù)是：“由于每位醫(yī)生的權(quán)限不同，無法查詢患者昨日輸?shù)氖鞘裁此帯薄Ｈ欢?xì)心的龐老師在與老人溝通過程中，早已記下了這些細(xì)節(jié)，于是她告知總值班人員患者所用輸液藥物的名稱后，繼續(xù)等待對方醫(yī)院協(xié)調(diào)的結(jié)果。這時已經(jīng)是晚上七點多了，老人心急如焚，反復(fù)打來電話詢問結(jié)果，想知道事情協(xié)調(diào)到哪步了，仍表達(dá)老倆口想現(xiàn)在就來醫(yī)院。龐老師耐心地安撫老人：“您先別著急來醫(yī)院，我已經(jīng)和您昨天輸液的那家醫(yī)院溝通了，正在等結(jié)果，一有消息了我馬上給您打電話”。該醫(yī)院總值班電話告知：“由于醫(yī)院急診環(huán)境縮減，急診輸液室暫停了”。聽到這里，龐老師立即告訴對方：“患者可以將輸液用藥拿到社區(qū)醫(yī)院輸，已經(jīng)和社區(qū)家庭醫(yī)生說好了，絕對沒有問題”。于是對方的急診科醫(yī)師詳細(xì)了解了患者昨日輸液過程及目前情況，尤其是體溫狀況，隨后決定同意接收患者：“只要患者來院時體溫正常，帶齊昨天的就診資料，來急診掛號，就可以給其開輸液藥帶走到社區(qū)醫(yī)院輸”。直到這時，龐老師懸著的心才放了下來。待掛了這邊電話，趕緊聯(lián)系老人，將協(xié)調(diào)結(jié)果和前去就醫(yī)流程告訴了她。當(dāng)天晚上多次與北京市衛(wèi)生計生熱線（12320）服務(wù)中心的工作人員溝通此事，最終12320的老師在核實情況屬實后決定給予撤銷工單。在處理完畢后，已經(jīng)是晚上八點鐘了。龐榮老師在做好各種記錄后，才離開醫(yī)院。

第二天龐老師不放心，又電話聯(lián)系老人，了解了患者的輸液情況，得知她順利地在該醫(yī)院開了藥，也在社區(qū)醫(yī)院輸了液，她才真正地放下了心。

到此就出現(xiàn)了文中開頭的那個場景。事情發(fā)生5天以后龐老師又接到了這位老人的來電，患者已經(jīng)順利地輸了幾天液，病情已經(jīng)得到了控制。并特意致電感謝佑安醫(yī)院急病人之所急，把病人的利益放在首位。 

龐榮老師在佑安醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室已工作了5年，在負(fù)責(zé)市政府熱線投訴之余，還承擔(dān)著12320科普投稿、院外會診等工作。據(jù)悉我院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室自2015年始承接12320網(wǎng)絡(luò)科普投稿工作以來，投稿量不斷提高，連續(xù)三年獲得全市醫(yī)院總排名第一的好成績。2019年3月12日在北京市衛(wèi)生計生委黨校召開的“北京市衛(wèi)生計生熱線（12320）服務(wù)中心2019年訴求辦理工作會議”上，我院黨委委員、副院長向海平同志代表醫(yī)院在大會上進(jìn)行了經(jīng)驗分享。