近日,，受北京市衛(wèi)生健康委員會接訴即辦專班委托，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任赴中國中醫(yī)科學院眼科醫(yī)院進行《以訴求辦理為抓手,，提升醫(yī)院服務水平》的專題報告,。

中醫(yī)眼科醫(yī)院謝立科副院長、醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室孔寧主任,、眼科醫(yī)院各科室投訴糾紛協(xié)調(diào)員及醫(yī)院第三方服務人員等近百人參與了培訓交流活動,。

霍宏蕾主任從投訴糾紛及接訴即辦的法律層面入手，深入淺出地將《中華人民共和國民法典》,、《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》,、《醫(yī)療機構投訴管理辦法》及《北京市接訴即辦工作條例》中與醫(yī)療機構接訴即辦工作的應用串聯(lián)成線，結合一個又一個生動的案例,，將訴求辦理的要素,、辦理原則、辦理技巧及注意事項等進行逐一講述,。

霍宏蕾主任提出,，做好接訴即辦工作，要持續(xù)推進黨建引領,，并積極探索黨建引領新機制,。一是要提高思想認識，全院職工都要站在講政治,、保穩(wěn)定的高度去謀劃和開展接訴即辦各項工作,；二是要高度重視接訴即辦工作，建立醫(yī)院三級投訴管理體系,，穩(wěn)定投訴糾紛協(xié)調(diào)員隊伍,，層層抓落實，切實形成齊抓共管,、上下聯(lián)動的良好局面,；三是要牢固樹立宗旨意識和服務意識，把接訴即辦工作作為為民辦實事和檢驗工作成效的有力抓手，切實增強責任感和使命感,。

《北京市接訴即辦工作條例》的實施旨在規(guī)范和優(yōu)化接訴即辦工作,，及時回應社會訴求，提升首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平,?；艉昀僦魅螐慕釉V即辦的定義及內(nèi)涵入手，緊緊圍繞“誰來訴,？訴什么,？怎么訴？”,，將如何保護訴求人合法權益,，辦理人員及訴求人的權利及義務等方面進行深入解讀，使得在場同仁深刻領悟到接訴即辦工作是踐行初心使命,、落實以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐,，是堅持黨建引領基層治理的有效機制。

本次培訓交流中,，霍宏蕾主任以國家衛(wèi)生健康委員會及國家中醫(yī)管理局印發(fā)的《醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”》為主線,，結合佑安醫(yī)院訴求辦理經(jīng)驗，從投訴解決模式,、暢通投訴渠道,、落實首訴負責制、避免或減輕傷害,、及時核查處理,、按時反饋意見、引導依法處理,、防范高風險案例,、投訴處理回訪機制及投訴閉環(huán)管理等十個方面，結合相關法律依據(jù)及具體案例逐一進行了解讀,。授課形式多樣,，語言幽默，不時引起在場同仁的陣陣笑聲,，在講述法律知識的同時,，也為嚴肅的訴求辦理工作者們營造了輕松愉快的交流氛圍。

最后霍宏蕾主任用一句話結束了本次交流活動：2023年,，希望在座的每一位老師們,，都能用嚴謹?shù)膽B(tài)度提供服務，用寬容的胸懷對待病患,！現(xiàn)場響起了熱烈的掌聲。

據(jù)悉,，北京佑安醫(yī)院醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室霍宏蕾主任接訴即辦工作成績突出,，她帶領的佑安醫(yī)院訴求辦理團隊積極探索訴求辦理新機制,，她開創(chuàng)的未訴先辦工作機制在佑安醫(yī)院全院范圍內(nèi)形成積極推動作用，逐漸實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變,，在全院形成合力,，持續(xù)營造主動預判、主動參與,、主動解決的工作氛圍,。此項機制在醫(yī)療質(zhì)量及改善醫(yī)療服務等領域多次獲獎，2022年榮獲“京津冀衛(wèi)生健康高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎”,，2022年榮獲“第七季改善醫(yī)療服務行動全國擂臺賽百強案例獎”,。因工作成績突出，霍宏蕾主任榮獲2016-2020年度“北京市信訪工作先進個人”榮譽稱號,，2022年榮獲“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻個人”稱號,。