編語:

在中國古代,，醫(yī)術被稱為“仁術”,，醫(yī)生被稱為“仁愛之士”，醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏骄褪顷P愛,；醫(yī)學人文讓醫(yī)學成為愛的產(chǎn)物,；讓醫(yī)學成為溫暖的科學。佑安醫(yī)院官微推出【佑安-人文專刊】,，為您講述發(fā)生在這里的溫暖故事,。   

我是一名北京佑安醫(yī)院的護理工作者，轉(zhuǎn)眼間輪轉(zhuǎn)醫(yī)患辦的工作就要結束了,，在這短短的一個月中,，讓我對醫(yī)患協(xié)調(diào)工作有了嶄新的了解與認識，深深地體會到醫(yī)患辦老師們的艱辛和艱難,，感謝各位老師對我的幫助和指導,，也感謝患者朋友們讓我了解到醫(yī)療服務工作中的不足，使我在今后的工作中面對醫(yī)患矛盾時可以處理得更加從容,。

遇事不慌,，沉著接訴

記得第一次處理12345訴求工單時，我原本信心滿滿,，當訴求人接起電話“喂”的那一刻,，時間就停止了，他聲音冰冷,，一聽就不高興，也不說話,，就一直等我說,，我說著說著心里就沒底了，說多了怕說錯,，說少了怕訴求人不滿意,，心臟突突突地跳，聲音越說越顫,，當他開始跟我互動了,，我的心才慢慢恢復。事后我向龐老師分享我的回訪電話經(jīng)歷并請教如何提高處理問題時的應變能力,，龐老師耐心地把工作中的要點,、溝通的技巧以及處理問題的流程細致地向我傳授。聽了龐老師以往經(jīng)驗的分享,，我在心中默默地給她點了個贊,，并決心一定沉著冷靜地把今后的工作做好。

迅速處理,，接訴即辦

一次接到病人的投訴電話,，是一位87歲的老爺爺，老爺爺非常氣憤地對我說住院期間的經(jīng)歷,，越說越上頭,，讓我立即給出對于當事人的處理結果，如果他不滿意就往上投訴，我問爺爺怎么處理您滿意呢,？老爺爺說,，我也不是干你們這行的，我也不知道,，但是,，我只要不滿意就往上投訴。掛了電話,，我想起了醫(yī)患辦老師們教給我的經(jīng)驗,，遇到訴求一定要第一時間處理，爭取主動,。于是立即聯(lián)系當事人的主管部門,，對其說明情況，了解事件過程,，拿出解決問題的方案,，最終及時解除了誤會，化解了矛盾,。半小時后,，致電老爺爺，他表示非常滿意,，還對我迅速處理的工作作風提出了表揚,。

往大了說，“接訴即辦”是國家,、北京市提升市民群眾幸福指數(shù)的抓手,。往小了說，醫(yī)院的醫(yī)患協(xié)調(diào)工作就是要把一件件患者的困難事,、操心事,、煩心事圓滿地解決、落地,?！敖釉V即辦”不是靠突擊能夠完成的任務，而是要用心,、用情去傾聽,，爭分奪秒用最快的速度去化解矛盾、糾紛,。

這一個月的學習,、鍛煉，對我而言是一段全新的工作旅程,，相信“接訴即辦”,、“未訴先辦”的服務理念會深深影響我日后的行為方式,。感謝醫(yī)患協(xié)調(diào)工作實踐助我成長。

【作者介紹】

李丹,，首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院肝病四科主管護師,。先后參與支援岳各莊全季隔離點、冬奧會延慶無癥狀隔離點,、小湯山方艙醫(yī)院及佑安醫(yī)院應急病區(qū)工作并擔任感控組長,，主要負責消毒、隔離,、培訓等感控相關工作,。在隔離點及小湯山方艙醫(yī)院工作期間建立工作制度，嚴把院感防控,，帶領組員,，堅守一線崗位，共克時艱,，圓滿完成了各項保障任務,。