近日第八季改善醫(yī)療服務(wù)行動全國擂臺賽華北賽區(qū)賽事在山西省太原市拉開帷幕，北京佑安醫(yī)院霍宏蕾同志代表醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在“患者體驗管理與調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性”主題欄目中分享了“TRIZ理論視角下醫(yī)院黨建引領(lǐng)接訴即辦創(chuàng)新機(jī)制實踐與探索”的案例匯報,。經(jīng)過緊張激烈的角逐,，該項目獲得了第八季改善醫(yī)療服務(wù)行動全國擂臺賽“杰出案例”獎。

2023年5月,，國家衛(wèi)生健康委等部門發(fā)布《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動方案（2023-2025）》,，要求全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)要踐行新發(fā)展理念，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化,、智慧化,、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學(xué),、模式更連續(xù),、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適,、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式,。

案例簡介

本項目利用TRIZ理論相關(guān)原理，探索黨建引領(lǐng)接訴即辦工作機(jī)制和考核機(jī)制,，結(jié)合現(xiàn)代管理工具,，堅持運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作水平并形成長效機(jī)制，建立“接訴即辦”與黨政考評相結(jié)合的考核機(jī)制,。通過“自助咨詢平臺”的建立,，提煉普適性問題及專科特色問題，探索黨建經(jīng)驗豐富,、品牌特色鮮明的先進(jìn)典型做法,，為北京市公立醫(yī)院開展“接訴即辦”相關(guān)黨建工作提供有益啟示和借鑒。通過接訴即辦,，主動治理搭建長效工作機(jī)制,，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量的提升,，從而提升患者就醫(yī)體驗,。本項目的實施打造了黨建引領(lǐng)接訴即辦的實例研究和品牌效應(yīng)，北京佑安醫(yī)院在全市衛(wèi)生系統(tǒng)多次針對本研究成果進(jìn)行經(jīng)驗交流,，推廣具有成效的管理經(jīng)驗,。

創(chuàng)新亮點

1.運(yùn)用TRIZ發(fā)明創(chuàng)新理論和方法引入黨建研究。引入TRIZ理論的8個方面,、15個發(fā)明原理,，探索和幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)重新在制度建設(shè)、運(yùn)營機(jī)制,、改革互動及定位上遭遇的現(xiàn)實困境尋找更多破解思路,。

2.豐富黨建引領(lǐng)公立醫(yī)院“接訴即辦”發(fā)展的內(nèi)涵。本項目探索出一條如何讓“紅色細(xì)胞”迸發(fā)出先鋒力量,，促進(jìn)“接訴即辦”工作由量變到質(zhì)變飛躍的重要研究路徑,。

3.分析影響就醫(yī)體驗的主要因素，為主動治理提供科學(xué)依據(jù),。分析“接訴即辦”工單數(shù)據(jù),，找出影響患者就醫(yī)體驗的主要因素。通過專家訪談法定性研究,，形成調(diào)查問卷中的定量分析項目,。

4.探索優(yōu)化工作機(jī)制，持續(xù)主動治理,，完成效果評價,。制定主動治理工作方案，分析高頻難點問題,，對主動治理任務(wù)實施清單式管理,、項目化推進(jìn)、閉環(huán)式追蹤,，搭建主動治理長效工作機(jī)制,。

5.建立“自助咨詢平臺”，收集院內(nèi)統(tǒng)一答復(fù)口徑,。設(shè)立科室專員隊伍,，建立及維護(hù)知識庫,，統(tǒng)計出最受職工和患者關(guān)注的常見問題，提煉普適性問題及?？铺厣珕栴},，供醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考借鑒。

6.建立主動治理及接訴即辦黨建考核機(jī)制及應(yīng)用機(jī)制,。建立領(lǐng)導(dǎo)班子,、職能部門、各黨支部和所轄業(yè)務(wù)科室三個層面“三位一體”的綜合管理模式,，量化黨建考評體系,。

7.將“接訴即辦”及主動治理工作納入醫(yī)院科研課題研究，著眼于機(jī)制再造,。

應(yīng)用場景

1.黨建與接訴即辦業(yè)務(wù)融合度不深,，大多停留在原則性引領(lǐng)。黨建與接訴即辦考評關(guān)聯(lián)性不強(qiáng),，考評體系相對獨立無定量考核體系。缺乏黨建引領(lǐng)接訴即辦品牌效應(yīng),，接訴即辦工作效果及成績尚不穩(wěn)定,。

2.當(dāng)前人民群眾對公共衛(wèi)生健康的需求不斷增長。接訴即辦缺乏可借鑒的長效機(jī)制,，專職力量薄弱,，缺少動員全院的有效機(jī)制，缺少系統(tǒng)性研究成果,。

效果效益

1.本項目可形成科學(xué),、合理的工作改進(jìn)措施，將接訴即辦納入黨建評價進(jìn)行定量考核,，為公立醫(yī)院在黨建引領(lǐng)“接訴即辦”中的工作方法提供理論依據(jù)與實踐經(jīng)驗,，推進(jìn)機(jī)制建設(shè)。

2.本項目探索出一條基于科學(xué)調(diào)查研究的主動治理工作模式,，激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動治理的內(nèi)生力量,，形成一套可借鑒的主動治理工作機(jī)制。

3.本項目的推進(jìn)和開展,，可以進(jìn)一步樹立行業(yè)標(biāo)桿,，打造黨建引領(lǐng)接訴即辦的實例研究和品牌效應(yīng)，在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)針對本研究成果進(jìn)行經(jīng)驗交流,，推廣具有成效的管理經(jīng)驗,。

4.本項目探索科學(xué)有效的管理方法，打造了佑安黨建引領(lǐng)接訴即辦品牌示范效應(yīng),，在市級,、區(qū)級,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等不同層面開展對外經(jīng)驗交流，開展相關(guān)專題培訓(xùn)6場,。

據(jù)悉,，為了響應(yīng)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥局關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的號召,，健康界自2015年起便拉開了全國醫(yī)院擂臺賽的序幕,，截至2023年已經(jīng)舉辦了8個年頭。目前在健康界平臺上累積了一萬多個案例,，共有近3000家醫(yī)院參與,，被譽(yù)為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新案例學(xué)習(xí)平臺、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)榮譽(yù)展示舞臺與和諧醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)平臺,。