為進(jìn)一步提升全院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛的防范意識，加強(qiáng)醫(yī)院法治建設(shè)。3月31日下午，北京佑安醫(yī)院舉辦了2025年醫(yī)療糾紛防范與醫(yī)學(xué)人文系列講座的第三場培訓(xùn)。此次培訓(xùn)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任霍宏蕾圍繞“醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦法治建設(shè)實踐與思考”進(jìn)行授課。全院各科室主任、副主任、護(hù)士長、醫(yī)務(wù)人員、投訴糾紛協(xié)調(diào)員、醫(yī)務(wù)社工之友、科室知心大姐/暖心小哥、紀(jì)檢監(jiān)督員、行風(fēng)監(jiān)督員等100余人參加了培訓(xùn)活動。

接訴即辦改革發(fā)展背景

講座伊始，霍宏蕾主任介紹了接訴即辦改革的發(fā)展背景。自 2019 年以來，北京堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，秉持以人民為中心的發(fā)展思想，探索出以 12345 市民服務(wù)熱線為平臺的黨建引領(lǐng)接訴即辦改革之路，這一舉措旨在快速響應(yīng)市民合理合法訴求，推動城市治理的現(xiàn)代化變革。這一改革從基層治理入手，逐步形成了具有廣泛影響力的城市治理新模式，對提升政府服務(wù)效能、改善民生福祉起到了積極地推動作用。

接訴即辦工作的內(nèi)涵

接訴即辦是建立群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對于市民通過服務(wù)熱線、媒體曝光、互聯(lián)網(wǎng)及第三方評估機(jī)構(gòu)等渠道反映的合理合法訴求，相關(guān)部門要及時受理。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，這一機(jī)制尤為重要，它直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗和對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，接訴即辦意味著要迅速回應(yīng)患者及家屬的訴求，及時解決醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

接訴即辦工作的政策導(dǎo)向

隨著北京接訴即辦改革的深入推進(jìn)，相關(guān)做法和經(jīng)驗逐漸向全國各地推廣。2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，要求各地以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，這實際上是對北京接訴即辦做法和經(jīng)驗的肯定與推廣。2021年頒布的《北京市接訴即辦工作條例》，將改革實踐中被證明行之有效、群眾滿意的經(jīng)驗和做法上升為地方性法規(guī)，為基層治理改革提供法治保障。在這樣的大背景下，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也積極響應(yīng)，將接訴即辦融入日常管理中。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦發(fā)展現(xiàn)狀分析

在分析接訴即辦發(fā)展現(xiàn)狀時，霍宏蕾主任指出，近年來，隨著患者維權(quán)意識的增強(qiáng)和信息技術(shù)的發(fā)展，群眾對醫(yī)療服務(wù)的訴求呈現(xiàn)多樣化趨勢。從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度到就醫(yī)流程、費(fèi)用問題等，都是患者關(guān)注的焦點。通過對大量投訴數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)一些共性問題，如溝通不暢導(dǎo)致的誤解、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位引發(fā)的不滿等。這些問題不僅影響患者的就醫(yī)感受，也對醫(yī)院的聲譽(yù)和形象造成一定影響。因此，加強(qiáng)接訴即辦工作，及時有效地解決群眾訴求，成為提升醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

接訴即辦法治建設(shè)的實踐

霍宏蕾主任結(jié)合北京佑安醫(yī)院的實際情況，分享了醫(yī)院在接訴即辦法治建設(shè)方面的實踐經(jīng)驗。醫(yī)院建立了完善的投訴處理機(jī)制，明確了各部門在接訴即辦工作中的職責(zé)分工，確保投訴渠道暢通，處理流程規(guī)范。同時，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的法治培訓(xùn)，提高他們的法律意識和應(yīng)對投訴的能力。在處理投訴過程中，嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到公正、公平、公開。此外，醫(yī)院還注重對投訴案例的分析和總結(jié)，通過舉一反三，不斷完善醫(yī)療服務(wù)流程，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

接訴即辦工作應(yīng)該怎么做？

針對接訴即辦工作具體應(yīng)該如何開展，霍宏蕾主任提出了幾點建議。首先，要提高認(rèn)識，全院醫(yī)務(wù)人員要充分認(rèn)識到接訴即辦工作的重要性，將其作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。其次，要加強(qiáng)溝通，無論是在日常醫(yī)療服務(wù)中，還是在處理投訴過程中，都要注重與患者及家屬的溝通，傾聽他們的訴求，及時給予回應(yīng)和解釋。再者，要優(yōu)化流程，對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)、提高效率、減少患者等待時間。最后，要強(qiáng)化監(jiān)督，建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對接訴即辦工作進(jìn)行定期檢查和評估，確保工作落到實處。

接訴即辦典型案例分析

為了讓大家更加直觀地理解接訴即辦工作的實際操作和重要性，霍宏蕾主任通過幾個典型案例進(jìn)行了深入分析。通過還原事件經(jīng)過，分析問題根源，提出針對性的解決方案。同時，還強(qiáng)調(diào)了及時溝通和專業(yè)解答在接訴即辦工作中的關(guān)鍵作用。這些案例生動地展示了接訴即辦工作如何解決實際問題，提升醫(yī)院服務(wù)水平。這種理論與實踐相結(jié)合的講解方式，讓現(xiàn)場聽眾能夠有所收獲。

此次培訓(xùn)為北京佑安醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員上了一堂生動的法治教育課，進(jìn)一步增強(qiáng)了大家對接訴即辦工作的認(rèn)識和理解。通過對接訴即辦的深入學(xué)習(xí)，醫(yī)務(wù)人員具備更好地解決患者“急難愁盼”問題的能力，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，助力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。未來，北京佑安醫(yī)院將繼續(xù)深化接訴即辦改革，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和法治建設(shè)水平，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。