提交醫(yī)院：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院

我院超聲隨著近幾年醫(yī)院的發(fā)展,，全國各地病人慕名而來,，檢查數(shù)量急劇上升,。檢查量較,，造成病人侯檢時間較長,，產(chǎn)生急躁情緒,，對科室滿意度不高,，如何縮短患者候診時間,，提高患者的滿意度,，是我們急需解決的問題。 1制度因素：普通患者預(yù)約時間不精確需要二次分診,、科研患者預(yù)約流程不完善,。 2人員因素：患者提前到檢、醫(yī)務(wù)人員不足,、預(yù)約人員經(jīng)驗不足,。 3環(huán)境設(shè)備因素：候診區(qū)域候診椅較少、超聲儀器不足,。 4其他方面：醫(yī)師自行加診,、患者重復(fù)取號。 通過各項流程,，門診檢查患者等候時間較前明顯縮短,，體現(xiàn)了預(yù)約的優(yōu)越性。

案例開始時間：2015-05-01

案例服務(wù)人次：21358人

投入情況

超聲診斷儀兩臺,、自助分診機兩臺,、更新預(yù)約分診系統(tǒng)軟件、增加候診椅20把,。

操作過程

我科室于2014年9月至2015年5月,，就上述問題開展持續(xù)質(zhì)量改進。分析各項原因并制定相應(yīng)的對策：硬件上,，增加設(shè)備和候診空間,，改善就診環(huán)境。軟件上,，結(jié)合信息化流程再造來重點突破,。二者結(jié)合，一方面預(yù)約時約好日期,、診室及就診序號,，提高預(yù)約的優(yōu)越性,；另一方面，改進流程,，提高效率,。如此雙管齊下，縮短超聲檢查候診時間,。

1 聯(lián)系后勤部門,，增加患者候診區(qū)休息椅，座位由原來的40個增至60個,。

2 向主管院長及采購辦提出申請,，增加超聲儀器數(shù)量。2014年12月,，新增兩臺超聲儀器及兩臺自助分診機,，自助分診機可使在醫(yī)務(wù)人員開診前到達的患者自助取號，很大程度緩解患者的排隊情況,。

3 改進普通患者的預(yù)約制度

a：增加預(yù)約時段,，把患者直接預(yù)約進診室，不需二次分診,，每小時預(yù)約10個患者,，并告知患者預(yù)約序號大概對應(yīng)的檢查時間。

b：預(yù)約時提醒患者按時到檢即可,，不需提前到達等候,。

c：嚴格按照預(yù)約序號的順序呼叫。

d：科研患者的預(yù)約人數(shù)需負責科室提前前往分診臺預(yù)約,，避免預(yù)約的盲目性,，并分批次到達，緩解檢查密度,。

4 調(diào)整班次,，分診室及技術(shù)人員必須在7點50分前到崗，做好準備工作,，保證8點00分準時開診,。

5 限制醫(yī)生自行加號，加號應(yīng)及時與分診臺聯(lián)系,，以便合理安排,。

6 完善電腦叫號系統(tǒng)，增設(shè)呼叫等待功能,，加強患者檢查的緊湊性,，進而縮短候診時間。

7 考慮到急診、年老,、重病,、殘疾患者需優(yōu)先檢查，增設(shè)優(yōu)選功能,，使急,、重患者在診室置頂，及時檢查,，減少患者等待時間,。

8 加強新入人員培訓(xùn)，熟練掌握工作內(nèi)容,，減少由于對工作的不熟練而占用的時間。

9 由于患者的檢查項目不同,，需要的基礎(chǔ)檢查時間相應(yīng)不同,，均衡分配耗時檢查項目，避免耗時項目集中在同一診室,，造成此診室患者等待時間延長,。

創(chuàng)新亮點

1 超聲自助分診機，患者可自助取號,，不需等待醫(yī)務(wù)人員到崗后人工取號,。

2 更新后的預(yù)約分診系統(tǒng)更加人性化預(yù)約。

達到效果

通過改進各項流程,，所有門診檢查患者的等候時間都較前明顯縮短,，患者抱怨明顯減少，體現(xiàn)了預(yù)約患者的優(yōu)越性,。在這個過程中,，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進,。開通與醫(yī)師專業(yè)技術(shù)水平相結(jié)合的個性化預(yù)約,，大大減少了預(yù)約的盲目性，提高了患者的滿意率,。另外,，我們制定了預(yù)約的標準流程，以此指導(dǎo)工作人員的日常工作,。為提高預(yù)約的效率及速度,，與信息工程師溝通，探討,，確定更高效,，更人性化的預(yù)約方法，盡量減少人工操作，更精確的制定安排預(yù)約方法,，更好的提高服務(wù)品質(zhì),，更好的滿足患者需求。