存在問(wèn)題描述:

我院自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)始,，堅(jiān)持“以病人為中心”的理念,，高度重視臨床護(hù)理工作，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性,，提高護(hù)理質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全,，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)工作“貼近患者，貼近臨床”的目標(biāo),，提供“患者滿意,，社會(huì)滿意，政府滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。 故,，我院自2011年開(kāi)始成立了外送服務(wù)大隊(duì)，把護(hù)士從此崗位中解脫出來(lái),，負(fù)責(zé)接送患者到各個(gè)檢查預(yù)約科室做檢查,，攜帶病例，使用藥品,，每日下午取回本科室的檢查化驗(yàn)單等,，把護(hù)士還給病人，并為患者提供“安全,，負(fù)責(zé)”的服務(wù),，高度貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方針。

但在實(shí)施過(guò)程中,，出現(xiàn)這樣或那樣的疏漏,，例如，某日,，患者張某,，當(dāng)日有B超的肝膽胰脾超聲檢查， 需檢查前禁食水,，B超室電話通知時(shí)護(hù)士才知道病人有此項(xiàng)檢查,，詢問(wèn)病人已進(jìn)食水,，昨日無(wú)人提前通知其有該項(xiàng)檢查，因已進(jìn)食水,，此項(xiàng)檢查只能改約,。經(jīng)與患者的有效溝通，并與檢驗(yàn)科室協(xié)調(diào),，已改約到明日檢查,，患者可接受。此類(lèi)似現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，出現(xiàn)漏檢,，延遲，病人獨(dú)自往返各檢查科室,，爭(zhēng)加了護(hù)患矛盾,，延誤患者治療，影響患者滿意度 ,。

現(xiàn)狀分析：

我科分析了2014年8月到12月5個(gè)月期間,，基礎(chǔ)檢查項(xiàng)目大約為2400項(xiàng)，出現(xiàn)問(wèn)題不能按時(shí)檢查共700項(xiàng),，其中漏檢196項(xiàng),，當(dāng)日延遲檢查300項(xiàng)，改約延遲104項(xiàng),，漏檢率為8.1%,，延遲率為12 %，改約率為  4.3 % .我們通過(guò)魚(yú)骨圖進(jìn)行原因分析包括人,、時(shí)間,、制度、人等各方面的原因,，通過(guò)原因分析我們預(yù)期達(dá)到：①患者能準(zhǔn)確知道預(yù)約檢查的時(shí)間,，②患者按時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行檢查,，③提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度,。

PDCA循環(huán)：

Plan

1服務(wù)大隊(duì)人員經(jīng)護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)后上崗

2定期對(duì)服務(wù)大隊(duì)進(jìn)行滿意度調(diào)查

3加強(qiáng)服務(wù)大隊(duì)人員與科室醫(yī)務(wù)人員的有效溝通

4外送工具由外送人員統(tǒng)一管理，并做使用工具的崗前培訓(xùn)

5保持通訊工具的24小時(shí)暢通

6增加護(hù)士對(duì)患者的健康宣教及與患者和家屬的溝通

7與患者提供檢查提示牌

8修訂服務(wù)大隊(duì)人員崗位職責(zé)

9改進(jìn)時(shí)間2015年一月至今

Do

1服務(wù)大隊(duì)人員定期培訓(xùn)上崗,，關(guān)心患者,，富有同情心，全心全意為患者服務(wù).

2每月對(duì)服務(wù)大隊(duì)人員進(jìn)行滿意度調(diào)查,，更換滿意度調(diào)查不合格者,。

3服務(wù)大隊(duì)人員服從病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從隊(duì)里統(tǒng)一協(xié)調(diào),，如發(fā)生問(wèn)題,，主動(dòng)匯報(bào),，溝通協(xié)商解決。

4專(zhuān)人管理,，定期維護(hù)外送工具,，保證其備用狀態(tài),。

5給每位服務(wù)大隊(duì)人員配備對(duì)講機(jī),，確保調(diào)度人員接到科室電話后殼隨時(shí)呼叫和提醒外送服務(wù)人員。

6加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教,，特殊患者,，特殊問(wèn)題應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)與家屬之間對(duì)的有效溝通,，落實(shí)到責(zé)任護(hù)士,；特殊問(wèn)題特殊交辦，做到每班清楚記錄,。

7全院統(tǒng)一制定各種檢查提示牌,，加強(qiáng)提示牌的使用率。

8細(xì)化服務(wù)大隊(duì)人員崗位職責(zé),。

Check

自從開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以來(lái),，患者能夠及時(shí)準(zhǔn)確的完成檢查并且提高了患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，但是由于外送服務(wù)大隊(duì)員工人員流動(dòng)性較大,，個(gè)體差異大,，對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)行外送人員責(zé)任制度，有一定的難度,，加之在外送工作人員工作過(guò)程中的偶然因素,，最終改進(jìn)結(jié)果仍存在問(wèn)題。根據(jù)以上各項(xiàng)措施的落實(shí),，進(jìn)一步改善空間主要有:①標(biāo)準(zhǔn)化：修改服務(wù)大隊(duì)流程,，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)質(zhì)量；②強(qiáng)化監(jiān)督力度,，制定獎(jiǎng)懲制度,，增加服務(wù)大隊(duì)工作積極性；③加強(qiáng)服務(wù)大隊(duì)與患者,；服務(wù)大隊(duì)與護(hù)士,；服務(wù)大隊(duì)與個(gè)檢查科室及時(shí)有效的溝通；④一個(gè)科室配備一名外送人員,。