1.目的

為更好地與病人進(jìn)行溝通和交流，避免醫(yī)患矛盾，特制定此規(guī)定。

2.適用范圍

全院醫(yī)護(hù)人員、患者

3.定義

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。

4.工作程序

4.1 醫(yī)務(wù)人員要不斷加強(qiáng)個(gè)人的職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立視病人為親人的思想，全心全意地為患者服務(wù)，為患者排憂解難。以高尚的情操，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，執(zhí)著的追求和精益求精的工作精神，贏得患者的信任、愛戴和尊重。

4.2 在醫(yī)療工作中醫(yī)務(wù)人員要以尊重、平等的態(tài)度對(duì)待患者和家屬，不得居高臨下，杜絕生、冷、硬、推、拖、頂?shù)痊F(xiàn)象。

4.3 醫(yī)生在為患者診治時(shí)要詳細(xì)詢問其病史，耐心、細(xì)致地傾聽患者主訴。在回答病人提出的各種問題時(shí)須態(tài)度和藹，解釋和告知要客觀、準(zhǔn)確到位。

4.4 堅(jiān)持三級(jí)醫(yī)師查房制，住院病人的主管醫(yī)生，每日最少要查房?jī)纱危㈦S時(shí)將患者的病情變化告知患者及家屬，同時(shí)做好病程記錄。

4.5 做各種檢查前要向患者和家屬介紹檢查的目的。特殊檢查時(shí)要根據(jù)情況向患者交代有關(guān)事項(xiàng)及費(fèi)用，征得患者同意并簽字。檢查后的結(jié)果要如實(shí)告知患者或家屬。

4.6 做特殊治療和侵入性檢查前要向患者和家屬講清有關(guān)檢查治療的目的及風(fēng)險(xiǎn)，征得患者及家屬的理解和同意后在《知情同意書》上簽字。

4.7 手術(shù)前一定要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)意外、手術(shù)并發(fā)癥，病情發(fā)展、愈后以及病情的真實(shí)情況向患者與家屬做充分詳細(xì)的介紹和說明，不得為爭(zhēng)得手術(shù)機(jī)會(huì)而回避手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的介紹，不向患者和家屬做不切實(shí)際的承諾。

4.8 醫(yī)患和諧辦公室將定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和技巧，有效地規(guī)避醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4.9 醫(yī)患和諧辦公室和各臨床科室都可通過對(duì)病人的跟蹤隨訪、滿意度調(diào)查、工休座談會(huì)等形式增加醫(yī)患間的溝通，改進(jìn)工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

4.10 針對(duì)醫(yī)患之間出現(xiàn)的矛盾，要及時(shí)有效地妥善解決，防止矛盾的擴(kuò)大化和復(fù)雜化。對(duì)可能出現(xiàn)嚴(yán)重醫(yī)患糾紛的病例應(yīng)提前向醫(yī)患和諧辦公室進(jìn)行預(yù)報(bào)。

4.11 當(dāng)醫(yī)患和諧辦公室接到患者投訴或要求給予答復(fù)時(shí)，相關(guān)科室應(yīng)積極配合并做出真實(shí)、客觀、合理的解釋，必要時(shí)要進(jìn)行科室病例討論后給予書面答復(fù)意見，任何人不得以任何理由推諉。

4.12 對(duì)確因服務(wù)態(tài)度不好、工作責(zé)任心不強(qiáng)和醫(yī)患溝通欠缺而引發(fā)的重大醫(yī)患糾紛、責(zé)任事故，并給醫(yī)院帶來不良影響的科室和人員將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

5.支持性文件

5.1 《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》

5.2 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》