1.目的

為更好地與病人進行溝通和交流,，避免醫(yī)患矛盾，特制定此規(guī)定,。

2.適用范圍

全院醫(yī)護人員,、患者

3.定義

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病,、診療,、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo),，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流,，科學指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系,，達到維護人類健康,、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。

4.工作程序

4.1 醫(yī)務(wù)人員要不斷加強個人的職業(yè)道德修養(yǎng),，樹立視病人為親人的思想,，全心全意地為患者服務(wù)，為患者排憂解難,。以高尚的情操,，嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，良好的醫(yī)德醫(yī)風,，執(zhí)著的追求和精益求精的工作精神,，贏得患者的信任,、愛戴和尊重。

4.2 在醫(yī)療工作中醫(yī)務(wù)人員要以尊重,、平等的態(tài)度對待患者和家屬,，不得居高臨下，杜絕生,、冷,、硬、推,、拖,、頂?shù)痊F(xiàn)象。

4.3 醫(yī)生在為患者診治時要詳細詢問其病史,，耐心,、細致地傾聽患者主訴。在回答病人提出的各種問題時須態(tài)度和藹,，解釋和告知要客觀,、準確到位。

4.4 堅持三級醫(yī)師查房制,，住院病人的主管醫(yī)生,，每日最少要查房兩次，并隨時將患者的病情變化告知患者及家屬,，同時做好病程記錄,。

4.5 做各種檢查前要向患者和家屬介紹檢查的目的。特殊檢查時要根據(jù)情況向患者交代有關(guān)事項及費用,，征得患者同意并簽字,。檢查后的結(jié)果要如實告知患者或家屬。

4.6 做特殊治療和侵入性檢查前要向患者和家屬講清有關(guān)檢查治療的目的及風險,，征得患者及家屬的理解和同意后在《知情同意書》上簽字,。

4.7 手術(shù)前一定要把手術(shù)風險、手術(shù)意外,、手術(shù)并發(fā)癥,，病情發(fā)展、愈后以及病情的真實情況向患者與家屬做充分詳細的介紹和說明,，不得為爭得手術(shù)機會而回避手術(shù)風險的介紹,，不向患者和家屬做不切實際的承諾,。

4.8 醫(yī)患和諧辦公室將定期組織相關(guān)培訓(xùn),，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和技巧，有效地規(guī)避醫(yī)患矛盾,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,。

4.9 醫(yī)患和諧辦公室和各臨床科室都可通過對病人的跟蹤隨訪,、滿意度調(diào)查、工休座談會等形式增加醫(yī)患間的溝通,，改進工作流程,，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全,、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境,。

4.10 針對醫(yī)患之間出現(xiàn)的矛盾，要及時有效地妥善解決,，防止矛盾的擴大化和復(fù)雜化,。對可能出現(xiàn)嚴重醫(yī)患糾紛的病例應(yīng)提前向醫(yī)患和諧辦公室進行預(yù)報。

4.11 當醫(yī)患和諧辦公室接到患者投訴或要求給予答復(fù)時,，相關(guān)科室應(yīng)積極配合并做出真實,、客觀、合理的解釋,，必要時要進行科室病例討論后給予書面答復(fù)意見,，任何人不得以任何理由推諉。

4.12 對確因服務(wù)態(tài)度不好,、工作責任心不強和醫(yī)患溝通欠缺而引發(fā)的重大醫(yī)患糾紛,、責任事故，并給醫(yī)院帶來不良影響的科室和人員將按照有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的處罰,。

5.支持性文件

5.1 《中華人民共和國侵權(quán)責任法》

5.2 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》