問題聚焦》

我院超聲隨著近幾年醫(yī)院的發(fā)展，全國各地病人慕名而來,，檢查數(shù)量急劇上升,。以2013年以來，超聲檢查每天檢查人數(shù)約達到360人次,。由于醫(yī)生有限,，每天開放8-9間診室，每間診室每天接診約40名患者,。檢查量較大,，由于大部分患者檢查需要空腹進行，所以過早的到醫(yī)院等待,，因此造成病人侯檢時間較長,，產(chǎn)生急躁情緒，對科室滿意度不高,，如何縮短患者候診時間,，提高患者的滿意度，是我們急需解決的問題,。

現(xiàn)狀與原因》

導(dǎo)致患者等待時間過長的原因有以下幾個方面：

1,、 由于我科室實行實時檢查，患者當天就診后即可進行檢查,，不需預(yù)約,。但由于患者自身原因(進食或膀胱不充盈)，不能滿足當天檢查的條件,，可按需預(yù)約,。由于醫(yī)生外出培訓(xùn)或配合各科室診療，診室開放間數(shù)不能固定,，預(yù)約患者時只約日期,，不約當天診室及序號，患者當天還需排隊進行二次分診,，這就造成患者等待時間過長,。

2、 大部分患者都希望盡快完成檢查,，早上過早到院候診,，于分診臺前排起長龍,，在等候醫(yī)務(wù)人員開診期間，產(chǎn)生候診心情急躁,，產(chǎn)生強烈不滿情緒,，并發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，常常引起糾紛,，因而造成等待時間延長,。

3、 沒有個性化預(yù)約,，患者檢查項目的不同及醫(yī)生的檢查速度也直接影響患者等候時間,。

4、超聲儀器不足,，有時也是造成患者等待時間過長的因素,。

圖1導(dǎo)致超聲檢查病人候診時間延長的原因

PDCA循環(huán)》

P：

我科室于2014年9月至2015年5月，就上述問題開展持續(xù)質(zhì)量改進,。分析各項原因并制定相應(yīng)的對策：硬件上,，增加設(shè)備和候診空間，改善就診環(huán)境,。軟件上,，結(jié)合信息化流程再造來重點突破。二者結(jié)合,，一方面預(yù)約時約好日期,、診室及就診序號，提高預(yù)約的優(yōu)越性;另一方面,，改進流程,，提高效率。如此雙管齊下,，縮短超聲檢查候診時間。

D：

1聯(lián)系后勤部門,，增加患者候診區(qū)休息椅,，座位由原來的40個增至60個。

2向主管院長及采購辦提出申請,，增加超聲儀器數(shù)量,。2014年12月，新增兩臺超聲儀器及兩臺自助分診機,，自助分診機可使在醫(yī)務(wù)人員開診前到達的患者自助取號,，很大程度緩解患者的排隊情況。

3改進普通患者的預(yù)約制度

a：增加預(yù)約時段,，把患者直接預(yù)約進診室,，不需二次分診,，每小時預(yù)約10個患者，并告知患者預(yù)約序號大概對應(yīng)的檢查時間,。

b:預(yù)約時提醒患者按時到檢即可,，不需提前到達等候。

c：嚴格按照預(yù)約序號的順序呼叫,。

d:科研患者的預(yù)約人數(shù)需負責科室提前前往分診臺預(yù)約,，避免預(yù)約的盲目性，并分批次到達,，緩解檢查密度,。

4調(diào)整班次，分診室及技術(shù)人員必須在7點50分前到崗,，做好準備工作,，保證8點00分準時開診。

5限制醫(yī)生自行加號,，加號應(yīng)及時與分診臺聯(lián)系,，以便合理安排。

6完善電腦叫號系統(tǒng),，增設(shè)呼叫等待功能,，加強患者檢查的緊湊性，進而縮短候診時間,。

7考慮到急診,、年老、重病,、殘疾患者需優(yōu)先檢查,，增設(shè)優(yōu)選功能，使急,、重患者在診室置頂,，及時檢查，減少患者等待時間,。

8加強新入人員培訓(xùn),，熟練掌握工作內(nèi)容，減少由于對工作的不熟練而占用的時間,。

9由于患者的檢查項目不同,，需要的基礎(chǔ)檢查時間相應(yīng)不同，均衡分配耗時檢查項目,，避免耗時項目集中在同一診室,，造成此診室患者等待時間延長。

C：

1為患者增加了等候用椅,，秩序明顯好轉(zhuǎn),。

2經(jīng)過多方面的改進,，患者等待時間明顯縮短，取得一定的成績,。

圖2 2014年11月---2015年4月普通門診患者等待時間

3科研患者的檢查流程明顯加快,，科研患者由原來60分鐘縮短為30分鐘。

圖3 2014年11月---2015年4月門診科研患者等待時間

A：

通過改進各項流程,，所有門診檢查患者的等候時間都較前明顯縮短,，患者抱怨明顯減少，體現(xiàn)了預(yù)約患者的優(yōu)越性,。在這個過程中,，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進,。開通與醫(yī)師專業(yè)技術(shù)水平相結(jié)合的個性化預(yù)約,，大大減少了預(yù)約的盲目性，提高了患者的滿意率,。另外,，我們制定了預(yù)約的標準流程，以此指導(dǎo)工作人員的日常工作,。為提高預(yù)約的效率及速度,，與信息工程師溝通，探討,，確定更高效,，更人性化的預(yù)約方法，盡量減少人工操作,，更精確的制定安排預(yù)約方法,，更好的提高服務(wù)品質(zhì)，更好的滿足患者需求,。