隨著佑安醫(yī)院近幾年的飛速發(fā)展，我院在醫(yī)療、科研、管理等方面都在不斷的更新，提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和新要求。但隨之而來的是總務(wù)處所管轄的部門在技術(shù)更新方面有些滯后， 目前我們的現(xiàn)狀為：認(rèn)識(shí)：不重視；技能：水平低；管理：效能差；結(jié)果：不滿意；后勤服務(wù)保障水平和服務(wù)能力直接影響臨床的發(fā)展。總務(wù)處擔(dān)負(fù)著全院電、水、氣等日常維修和其他各項(xiàng)醫(yī)院后勤保障工作，這些工作，不僅種類雜，而且分布廣、頻次高，致使醫(yī)院后勤保障工作的難度大、責(zé)任重、任務(wù)多。通過總務(wù)處的充分調(diào)研，決定在服務(wù)上還需做到標(biāo)準(zhǔn)性、一致性、系統(tǒng)性，為了能夠達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，明確質(zhì)量改進(jìn)的要求、目標(biāo)、和實(shí)施計(jì)劃我們制定了此案例。

案例開始時(shí)間：2015-08-08

案例服務(wù)人次：1973人

投入情況

鑒于我們傳統(tǒng)的服務(wù)模式觀念落后、效率低下，應(yīng)付日常維修工作已然應(yīng)接不暇，而且不注重臨床不斷更新的需要，越來越不能滿足病人和臨床部門日益增長(zhǎng)的需求。

總務(wù)處根據(jù)上述影響后勤服務(wù)保障質(zhì)量的幾個(gè)因素形成改進(jìn)項(xiàng)目：成立后勤一站式服務(wù)中心。

該中心的組成部門包括：總務(wù)處、一站式服務(wù)中心、總務(wù)處各班組、營(yíng)養(yǎng)膳食科、外包服務(wù)等部門。總務(wù)處負(fù)責(zé)監(jiān)督管理；一站式服務(wù)負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)；其他各部門負(fù)責(zé)配合此項(xiàng)工作。

項(xiàng)目計(jì)劃：該中心的建立，通過唯一的電話號(hào)碼外線（83997676）、內(nèi)線（7676）這個(gè)服務(wù)窗口來協(xié)調(diào)和處理全院涉及到總務(wù)處管轄內(nèi)的所有報(bào)修、維保、保潔、訂餐等服務(wù)，一站式服務(wù)到位，實(shí)現(xiàn)后勤管理持續(xù)優(yōu)化的變革策略。

一站式服務(wù)中心目標(biāo)包括：以信息化手段規(guī)范醫(yī)院后勤服務(wù)流程；以技術(shù)性工具提升醫(yī)院后勤服務(wù)內(nèi)涵；整合資源，構(gòu)建一體化后勤管理體系。最終實(shí)現(xiàn)：管理過程的可視可控，管理結(jié)果的考核量化，管理目標(biāo)的前饋優(yōu)化。

完成時(shí)限：從一站式服務(wù)中心的成立到各種問題的初步解決大約需要一年半左右的時(shí)間完成。

操作過程

一站式服務(wù)中心的主要工作范圍包括：1、基礎(chǔ)檔案管理2、服務(wù)平臺(tái)3、報(bào)修管理4、膳食服務(wù)5、保潔服務(wù)。這五個(gè)部門的具體工作方法和執(zhí)行內(nèi)容如下：

一、 基礎(chǔ)檔案管理系統(tǒng)：

結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)、員工信息以及其他相關(guān)檔案的可視化，基礎(chǔ)檔案的規(guī)范化。主要內(nèi)容包括以下方面：

完善我院的基礎(chǔ)信息管理工作

組織機(jī)構(gòu)信息管理：維護(hù)醫(yī)院各個(gè)科室及上下級(jí)科室間歸屬關(guān)系等組織機(jī)構(gòu)類信息。醫(yī)院?jiǎn)T工信息管理：維護(hù)醫(yī)院?jiǎn)T工信息，具體包括：?jiǎn)T工工號(hào)、員工姓名、所屬科室、聯(lián)系電話等。

醫(yī)院辦公電話管理：維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部所有辦公電話信息，以便報(bào)修時(shí)快速定位報(bào)修所在區(qū)域或位置。

醫(yī)院服務(wù)地點(diǎn)管理：維護(hù)醫(yī)院各個(gè)需提供運(yùn)維服務(wù)的地點(diǎn)信息，具體內(nèi)容包括：地點(diǎn)編碼、地點(diǎn)名稱、所屬科室等。

物資分類信息管理：維護(hù)物資分類信息，用于歸屬管理各類物資（資材備件、設(shè)備），具體內(nèi)容包括：分類編碼、分類名稱、物資類型等。

物資信息管理：維護(hù)分類下具體物資信息，用以明確物資屬性，具體內(nèi)容包括：物資編碼、物資名稱、型號(hào)、規(guī)格、所屬分類、物資類型、供應(yīng)商、單位、單價(jià)等。

供應(yīng)商信息管理：維護(hù)各類供應(yīng)商信息，外包服務(wù)單位、物業(yè)公司也作為供應(yīng)商。

二、服務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)

管理者可通過服務(wù)臺(tái)一覽當(dāng)前后勤工作狀態(tài)，具體信息可包括：近7天維修工單分類餅圖、當(dāng)天維修工單、當(dāng)天運(yùn)送任務(wù)等。

三、報(bào)修管理

報(bào)修管理負(fù)責(zé)受理并處理隨機(jī)發(fā)生的屬于維護(hù)和修理范疇的運(yùn)維服務(wù)事件，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一登記、統(tǒng)一派工和集中監(jiān)控。

報(bào)修管理可結(jié)合短信平臺(tái)或短信貓等外圍設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送或接收，為業(yè)務(wù)人員之間的有效溝通，為作業(yè)任務(wù)的及時(shí)傳達(dá)提供支撐。

維修檔案管理：

維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目分類信息，具體內(nèi)容包括：分類編碼、分類名稱、分類編碼、維修事件標(biāo)識(shí)、項(xiàng)目類別（后勤、設(shè)備）等。

工單登記管理：登記時(shí)需指定報(bào)修人、報(bào)修科室、維修地點(diǎn)、維修項(xiàng)目等內(nèi)容；系統(tǒng)通過工單號(hào)對(duì)該維修事件持續(xù)跟蹤。

工單派工管理：各小組負(fù)責(zé)人將已登記且屬于本小組的報(bào)修任務(wù)予以接收，若工單尚未指定工單執(zhí)行人員，可在系統(tǒng)內(nèi)分配工作任務(wù)給小組成員。

工單跟蹤管理：管理人員對(duì)工單進(jìn)程維護(hù)跟蹤，若該工單需要審批，則由管理人員根據(jù)審批管理規(guī)定手工提請(qǐng)相應(yīng)審批。

工單完工管理：小組成員完成任務(wù)后，小組負(fù)責(zé)人系統(tǒng)中確認(rèn)任務(wù)已完工，任務(wù)周期隨之完結(jié)。工單完工確認(rèn)前，可補(bǔ)錄工單執(zhí)行人員；對(duì)涉及到醫(yī)療設(shè)備的工單，需詳細(xì)填寫維修日志。

工單后評(píng)估管理：服務(wù)對(duì)象可對(duì)完工后的工單執(zhí)行評(píng)價(jià)，錄入服務(wù)評(píng)分和評(píng)價(jià)意見，以督促運(yùn)維服務(wù)部門持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

查詢統(tǒng)計(jì)：運(yùn)維服務(wù)管理人員可通過系統(tǒng)按時(shí)間段、小組、維修項(xiàng)目等視角綜合查詢統(tǒng)計(jì)運(yùn)維服務(wù)口徑維修工作量、維修用材料，同時(shí)可對(duì)維修的事件量、工作量、成本按類別、時(shí)間、科室進(jìn)行趨勢(shì)分析。為運(yùn)維服務(wù)管理優(yōu)化改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。

公告管理：運(yùn)維服務(wù)人員可利用電子屏的方式全程監(jiān)控各類維修事件的處狀態(tài)進(jìn)度。并對(duì)當(dāng)天未完成的維修任務(wù)按事件級(jí)別進(jìn)行顯示屏報(bào)警提示。

四、膳食服務(wù)

為醫(yī)務(wù)人員提供就餐咨詢，以及非常規(guī)點(diǎn)餐時(shí)間段的點(diǎn)（送）餐等服務(wù)。

菜譜品類管理：實(shí)時(shí)維護(hù)食堂餐廳現(xiàn)有食譜菜單，標(biāo)明最新的所有菜譜內(nèi)容描述以及價(jià)格。

訂餐需求管理：在線提交患者以及醫(yī)護(hù)人員的膳食需求，輸入訂餐人工號(hào)、科室、地點(diǎn)、送達(dá)時(shí)間，勾選所需菜品名稱，提交餐廳進(jìn)行備餐（短信和系統(tǒng)提醒）。

訂餐審核管理：對(duì)在線收到的訂餐信息進(jìn)行審核，通知廚房進(jìn)行餐品加工，加工完畢，及時(shí)交由服務(wù)員送餐上門。

訂餐任務(wù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)不同維度進(jìn)行階段性的訂餐情況統(tǒng)計(jì)、分析。從而更加高效服務(wù)全院職工以及患者。

五、保潔服務(wù)

針對(duì)院內(nèi)夜間臨時(shí)應(yīng)急保潔服務(wù)：提供臨時(shí)性院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔以及病房消殺等服務(wù)。

保潔類別管理：統(tǒng)一登記維護(hù)院內(nèi)所有保潔項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，實(shí)時(shí)增加修改。保證保潔服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范性。

保潔需求管理：非常規(guī)階段進(jìn)行保潔服務(wù)的需求登記及派工，系統(tǒng)中錄入派工地點(diǎn)、保潔項(xiàng)目，并進(jìn)行派工人員的統(tǒng)一分配。

保潔完工管理：保潔服務(wù)完工后進(jìn)行完工確認(rèn)，系統(tǒng)記錄完工時(shí)間以便后續(xù)管理跟蹤。

創(chuàng)新亮點(diǎn)

根據(jù)上述工作內(nèi)容和持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果，總務(wù)處通過服務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)、列表，逐項(xiàng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。通過四個(gè)季度的數(shù)據(jù)分析，后勤服務(wù)呈現(xiàn)整體提高的趨勢(shì)，質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到良好的效果。其中一個(gè)明顯的效果就是維修等待時(shí)間顯著下降；后勤整體保障能力正在逐步提高等。詳見下面表1、表2.

表1

表2

達(dá)到效果

實(shí)現(xiàn)后勤管理閉環(huán)管控。

我院緊密跟蹤醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域的最新動(dòng)向，初步制定在規(guī)范流程、細(xì)化制度的基礎(chǔ)上，通過集中一站式后勤服務(wù)中心的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)后勤管理持續(xù)優(yōu)化的變革策略。

我院一站式后勤服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)：

●以信息化手段規(guī)范醫(yī)院后勤服務(wù)流程；

●以技術(shù)性工具提升醫(yī)院后勤服務(wù)內(nèi)涵；

●整合資源，構(gòu)建一體化后勤管理體系。

最終實(shí)現(xiàn)：管理過程的可視可控，管理結(jié)果的考核量化，管理目標(biāo)的前饋優(yōu)化。