為了在醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使患者既能得到安全,、有效,、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助,，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧,，制定本實(shí)施方案。

一,、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者,，貼近群眾,，在全社會(huì)廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿醫(yī)療服務(wù)精神,，著力完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系,，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會(huì)化運(yùn)行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長(zhǎng)效機(jī)制,，推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展,，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者,，在全社會(huì)營(yíng)造尊重患者,、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會(huì)精神文明建設(shè),，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。

二,、基本原則

1,、堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛(ài)心、服務(wù)患者,、服務(wù)群眾為主題,，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無(wú)償,、利他的基本要求,。

2,、堅(jiān)持全面動(dòng)員、廣泛參與,，一方面廣泛動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者,，另一方面廣泛動(dòng)員醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng),。

3,、堅(jiān)持服務(wù)醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質(zhì),，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)項(xiàng)目,、開(kāi)展活動(dòng)，做到量力而行,、務(wù)求實(shí)效,。

4、堅(jiān)持志愿醫(yī)療服務(wù)與實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)志愿者個(gè)人發(fā)展相統(tǒng)一,，讓廣大醫(yī)務(wù)人員和其他志愿者在奉獻(xiàn)愛(ài)心過(guò)程中經(jīng)受鍛煉,、增長(zhǎng)才干。

5,、堅(jiān)持自愿參與和社會(huì)倡導(dǎo)相結(jié)合,，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會(huì)責(zé)任,，努力擴(kuò)大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的覆蓋面,，增強(qiáng)活動(dòng)的影響力。

6,、堅(jiān)持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)組織的主體,，同時(shí)把社會(huì)各方面組織動(dòng)員起來(lái)，共同為志愿醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,，形成強(qiáng)大的工作合力,。

三、志愿者服務(wù)內(nèi)容

1,、貼心服務(wù)在病房,，為感染中心“愛(ài)心家園”住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流,、陪同檢查,、咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún),、健康教育,、陪護(hù)、閱讀報(bào)刊雜志,、投訴,、出院后回訪(fǎng)及預(yù)約診療等服務(wù),；

2、溫馨服務(wù)在門(mén)診,，由志愿者為門(mén)急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī),、導(dǎo)診、預(yù)約診療,、排隊(duì),、咨詢(xún)、解釋,、護(hù)送,、取藥、陪同檢查,、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單,、費(fèi)用查詢(xún)、健康教育,、投訴等服務(wù),；為輸液病人送開(kāi)水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料,，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無(wú)家屬陪同的輸液病人做簡(jiǎn)易的生活護(hù)理,；

3、收集信息,，對(duì)于工作中接觸到的病患意見(jiàn)和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門(mén),，以利及時(shí)改正；

4,、傳播醫(yī)院文化,，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意,，樹(shù)立醫(yī)院形象,。

四、活動(dòng)要求

（一）先行試點(diǎn),，逐步鋪開(kāi),。指定感染中心“愛(ài)心家園”為試點(diǎn)部門(mén),，逐步在全院鋪開(kāi),。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組,，下設(shè)辦公室,。由黨組織牽頭，行政配合,，共青團(tuán),、工會(huì)等組織參與,，成立活動(dòng)工作組織，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理,，包括制定計(jì)劃,，招募、培訓(xùn),、服務(wù),、督導(dǎo)、評(píng)估,、激勵(lì),、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào),、組織本單位“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng),，落實(shí)保障措施。

（三）開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng),。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段,，同時(shí)也有助于志愿服務(wù)精神在醫(yī)院乃至目標(biāo)群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會(huì)范圍內(nèi)之推廣,。志愿者宣傳流程如下：

一是印制宣傳小冊(cè)子或者招募海報(bào),、展板等，內(nèi)容包括：為什么開(kāi)展志愿服務(wù),；什么人可以成為志愿者,；志愿者可以做什么；如何成為醫(yī)院的志愿者（說(shuō)明提出申請(qǐng)的方式：如負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話(huà),、郵箱,、醫(yī)院社工處的位置，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請(qǐng),?；蛘呖稍卺t(yī)院社工處的網(wǎng)頁(yè)上添加志愿者申請(qǐng)表格，有意者可直接下載表格進(jìn)行填寫(xiě)）,；

二是發(fā)放招募海報(bào),、宣傳冊(cè)等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動(dòng)量大的地方發(fā)放,，如醫(yī)院門(mén)口,、門(mén)診大廳、急診室入口等,，可以擺放面積較大的展板,，粘貼招募海報(bào)；

三是院內(nèi)動(dòng)員：以志愿者培訓(xùn)暨動(dòng)員大會(huì)的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員,、學(xué)生,、團(tuán)員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，會(huì)上由院領(lǐng)導(dǎo),、黨委,、團(tuán)委進(jìn)行號(hào)召動(dòng)員；與醫(yī)院負(fù)責(zé)與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門(mén)合作,，組織醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員,、過(guò)去的病友、熱心人士開(kāi)會(huì),，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務(wù)計(jì)劃,。

四是對(duì)外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學(xué)校志愿者社團(tuán)、臨近社區(qū)的居委會(huì),、與社會(huì)上的志愿群體建立聯(lián)系,、向醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、中學(xué)生進(jìn)行宣傳,。媒體宣傳：建立醫(yī)院社工處網(wǎng)頁(yè),，在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳；聯(lián)系平面和立體媒體,，如在市老人報(bào),、四會(huì)文藝等報(bào)紙、期刊以及電視節(jié)目中對(duì)醫(yī)院的志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳,。

（四）加強(qiáng)招募和遴選,。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的過(guò)程。自愿參與是志愿服務(wù)的前提,，因此醫(yī)院在招募過(guò)程中應(yīng)遵循自愿原則,，吸引有愛(ài)心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人或團(tuán)體,，使其加入到志愿者組織,，以飽滿(mǎn)的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。志愿者的基本條件：1,、年滿(mǎn)18周歲,，有對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任的能力；2,、具有志愿精神,，有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿；3,、認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo),，不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利；4,、具有良好的溝通能力,；5、富有責(zé)任感,；6,、愿意與他人合作；7,、有參與服務(wù)的時(shí)間,；8、當(dāng)前身體狀況基本健康,，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì),；9、有參與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的知識(shí)水平與能力（對(duì)于具體的群體,，可能會(huì)有一些條件的改動(dòng),。例如中學(xué)生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關(guān)工作人員進(jìn)行督導(dǎo),；病友申請(qǐng)成為志愿者需得到醫(yī)生許可等等）,；填寫(xiě)志愿者申請(qǐng)表：有意向的人員向醫(yī)院社工處提出申請(qǐng)，填寫(xiě)醫(yī)院志愿者申請(qǐng)表,。

二是志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請(qǐng)之后,，將資料歸總交予社工處人員，然后由社工處工作人員對(duì)報(bào)名者進(jìn)行面試和遴選,，面試中工作人員需要關(guān)注以下方面：是否能進(jìn)行有效的溝通,、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情緒反應(yīng),、對(duì)于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點(diǎn),、其他興趣與愛(ài)好、適應(yīng)性,、成熟度與穩(wěn)定度,、自信程度、是否有所隱瞞,、之前工作和志愿工作的時(shí)間模式,、申請(qǐng)理由、偏好的工作類(lèi)型,；對(duì)確認(rèn)資格的志愿者進(jìn)行通知,，并要求其填寫(xiě)志愿工作承諾書(shū)；對(duì)通過(guò)遴選的志愿者資料進(jìn)行整理,、歸檔,，形成初步的志愿者隊(duì)伍,。

（五）認(rèn)真做好志愿者培訓(xùn)與考核。

1,、培訓(xùn)

所有的志愿者在進(jìn)入醫(yī)院,，開(kāi)始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn),，達(dá)到特定的標(biāo)準(zhǔn),。通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念,，獲得工作所需的知識(shí),、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作,，增強(qiáng)志愿者的自信心,，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù),。通過(guò)階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實(shí)踐,，使志愿者獲得成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)志愿者,、醫(yī)院和社會(huì)的共同發(fā)展,，促進(jìn)和諧公民社會(huì)的建設(shè)與人類(lèi)幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個(gè)部分：

迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能,，還是需要一些迎新課程來(lái)了解醫(yī)院,。迎新說(shuō)明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時(shí)了解醫(yī)院的做事方式,。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹,、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果在其中任何一方面感覺(jué)不對(duì)勁,，就會(huì)覺(jué)得自己不屬于這個(gè)地方,。新進(jìn)志愿者流失率過(guò)高，通常都是因?yàn)槿狈玫挠抡f(shuō)明課程,。好的迎新說(shuō)明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案,，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的,、實(shí)際的關(guān)系,。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運(yùn)作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù),。

培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn),，一對(duì)一指導(dǎo)，咨詢(xún)顧問(wèn)：

正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給與志愿者足夠的準(zhǔn)備,，以完成服務(wù)工作,。有時(shí)候培訓(xùn)時(shí)間非常長(zhǎng),，尤其是新進(jìn)志愿者缺乏該工作所需技能的時(shí)候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn),、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演,。1、工作技能培訓(xùn)：無(wú)論志愿者被分配到什么工作,，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么,；不該做什么,；如果遭遇特殊情況,，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。2,、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)：認(rèn)識(shí)志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴,，他在工作中扮演的角色；他的工作責(zé)任,，以及其他人的角色等,。3、角色扮演：在教學(xué)課程中,，以志愿者曾遭遇到的問(wèn)題為根據(jù),，擬定出角色扮演的情境。通過(guò)角色扮演,，引發(fā)志愿者的討論,。在團(tuán)體討論中，給志愿者更多的機(jī)會(huì)去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法,。

一對(duì)一指導(dǎo)：一對(duì)一指導(dǎo)是用來(lái)教導(dǎo)或增進(jìn)某種工作技能,。可以用在正式的培訓(xùn)課程中,，或用在在職培訓(xùn)中,。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事,。指導(dǎo)通常包括三個(gè)步驟：1,、專(zhuān)人示范要教導(dǎo)或增強(qiáng)的技能；2,、學(xué)員嘗試,，指導(dǎo)者觀察；3,、指導(dǎo)者對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)給予評(píng)論,。務(wù)必在示范時(shí)，解說(shuō)每一個(gè)流程,。不只是要讓志愿者看到專(zhuān)人的示范,，更是要讓他了解示范的內(nèi)容,。

咨詢(xún)顧問(wèn)：咨詢(xún)顧問(wèn)的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn),，進(jìn)而解決問(wèn)題或增進(jìn)志愿者能力,。咨詢(xún)的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者,，讓他想出自己的解決辦法,。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請(qǐng)志愿者加以分析,，對(duì)建議提出自己的想法,。

2、考核

完成對(duì)志愿者的培訓(xùn)之后,，需要對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核,，以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能。       

考核的方式有：

（1）筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后,，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的筆試,，采用選擇的方式，以100分為滿(mǎn)分,，試卷成績(jī)低于60分為不及格,，對(duì)不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)中的觀察：在對(duì)遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),，社工處的工作人員可以在培訓(xùn)期間對(duì)志愿者進(jìn)行觀察和評(píng)估,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格,。

（3）集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后,，由社工處的工作人員對(duì)志愿者進(jìn)行集體面試。

（六）加強(qiáng)志愿者督導(dǎo),。

1,、督導(dǎo)內(nèi)容

志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個(gè)層面的督導(dǎo)：

（1）服務(wù)層面：在志愿者開(kāi)展服務(wù)的同時(shí),，定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo),，了解志愿服務(wù)開(kāi)展的進(jìn)程，并了解志愿者在此過(guò)程當(dāng)中的工作表現(xiàn),，從而及時(shí)調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量,，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善；

（2）個(gè)人層面：增強(qiáng)志愿者對(duì)醫(yī)院,、以及自己所開(kāi)展服務(wù)的了解,，并使他們對(duì)志愿者隊(duì)伍產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，并在擔(dān)任志愿者的同時(shí)享有被支持和被重視的感覺(jué),；督導(dǎo)與志愿者一起,，共同探討志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中遇到的困難或困惑,，摸索解決問(wèn)題的辦法，同時(shí),，也一起分享工作開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn),，幫助志愿者樹(shù)立其信心；此外,，適時(shí)向志愿者提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，并為其提供工作意見(jiàn)，幫助他們提高服務(wù)的水平,；

（3）服務(wù)對(duì)象層面：通過(guò)對(duì)志愿者開(kāi)展工作,，提升服務(wù)對(duì)象的受益水平。

2,、督導(dǎo)方式

督導(dǎo)的方法主要包括：個(gè)體督導(dǎo)：通過(guò)一對(duì)一的方式,，了解志愿者的個(gè)體需要,，有針對(duì)性地對(duì)志愿者進(jìn)行督導(dǎo),；團(tuán)體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問(wèn)題,，同時(shí)督促整體服務(wù)開(kāi)展的進(jìn)度,，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行跟進(jìn)；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中,，觀察志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的表現(xiàn),，即時(shí)提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地對(duì)其提供支持或輔導(dǎo),；開(kāi)展培訓(xùn),，從而定期地強(qiáng)化志愿者的價(jià)值觀，并提升服務(wù)的技巧,。需要注意的是,，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時(shí)，需要督導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行特別關(guān)注：多次無(wú)故遲到和缺席,；適應(yīng)困難,，比如適應(yīng)新的志愿團(tuán)隊(duì)或服務(wù)；情緒或行為異常,；與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突等等,。

（七）認(rèn)真開(kāi)展對(duì)志愿者評(píng)估。

1,、評(píng)估框架

對(duì)醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)及“以病人為中心”理念的實(shí)施,。因此,，評(píng)價(jià)志愿服務(wù)具有非常重要的意義,。從過(guò)程評(píng)估和成效評(píng)估的角度出發(fā)，以下幾個(gè)方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評(píng)估框架：

（1）行為規(guī)范遵守情況

志愿者除了要具備愛(ài)心以外,，遵守志愿者的價(jià)值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的,。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對(duì)志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定,。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé),、謹(jǐn)言慎行、助人自助,、不斷進(jìn)步,、有持續(xù)的工作熱誠(chéng)，在服務(wù)態(tài)度上要微笑,、親和,、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語(yǔ)和行為,，因此遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,，包括志愿者行為規(guī)范，對(duì)于醫(yī)院的志愿者來(lái)說(shuō)是最基本的義務(wù),。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評(píng)價(jià)志愿者遵守行為規(guī)范的情況,。

（2）服務(wù)時(shí)間

服務(wù)時(shí)間是志愿者開(kāi)展服務(wù)的基本保證,，只有在滿(mǎn)足了一定的時(shí)間投入的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步評(píng)價(jià)服務(wù)的效率和質(zhì)量,，因此對(duì)于服務(wù)時(shí)間的考核是對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)必不可少的方面,。這就要求在對(duì)志愿者進(jìn)行組織和管理時(shí)，要做好志愿者的出勤記錄,，這包括每天工作的小時(shí)數(shù)以及工作的總天數(shù),。在成為醫(yī)院注冊(cè)的志愿者之前,，需要了解志愿者的具體情況,，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時(shí)間,，并做記錄,。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),，要看之前約定的工作時(shí)間要求是否得到滿(mǎn)足，如果滿(mǎn)足,，或者投入了更多的時(shí)間的話(huà),，可以酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）服務(wù)人群

根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià),。比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類(lèi)型的志愿者之間進(jìn)行比較,。如果能夠通過(guò)志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,，有更多的病人和家屬受益,，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用,。

（4）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)志愿服務(wù)的一個(gè)核心方面,，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個(gè)部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過(guò)大家的觀察,，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化,，志愿者切切實(shí)實(shí)地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認(rèn)識(shí)到,。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況,。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少,，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn),。

（5）參加社工處活動(dòng)的情況

為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)處理志愿服務(wù)開(kāi)展當(dāng)中的問(wèn)題,，解決志愿者自身的困惑,，社工處會(huì)定期或不定期的組織培訓(xùn),、小組分享等形式的活動(dòng),。志愿者參與活動(dòng)，既是他們對(duì)社工處與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn),，也是不斷提升志愿服務(wù)水平,、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過(guò)程。所以,，在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),，參與活動(dòng)的情況應(yīng)該成為一個(gè)重要的參考維度。

（6）醫(yī)院回饋

志愿者在醫(yī)院開(kāi)展服務(wù),，除了要對(duì)病人及其家屬負(fù)責(zé)以外,，更要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來(lái)的影響,，有利于從整體觀的視角出發(fā),，來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。

（7）社會(huì)影響

一個(gè)好的志愿者不僅僅是為受助者個(gè)體帶來(lái)怎樣的影響,，同時(shí)他還具有社會(huì)影響和帶動(dòng)效應(yīng),，這包括：一方面，通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù),，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處,，他應(yīng)該還為醫(yī)院外,，比如社區(qū)、甚至整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了較大的影響,，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象,，通過(guò)志愿者的服務(wù)使社會(huì)大眾受益；另一方面,，志愿者還應(yīng)具有帶動(dòng)效應(yīng),，即通過(guò)他們的服務(wù)和號(hào)召，有越來(lái)越多的人們加入到志愿者的隊(duì)伍當(dāng)中,，從而推動(dòng)了志愿者的社會(huì)動(dòng)員過(guò)程,。

2、評(píng)估手段

（1）服務(wù)對(duì)象反饋:

電子方式投訴,、短信或電話(huà)投訴,、評(píng)估卡片等

（2）志愿者自評(píng)

以團(tuán)體或小組的方式，對(duì)志愿者個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià),。

（3）督導(dǎo)或醫(yī)院評(píng)價(jià)

側(cè)重對(duì)志愿者提供志愿服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短,、次數(shù)多少以及出勤率進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)評(píng)估卡片,。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況,，將志愿者的服務(wù)時(shí)間下限定為每月4個(gè)小時(shí)，采取累計(jì)的方式,，服務(wù)時(shí)間未到4個(gè)小時(shí)的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行志愿服務(wù)的資格,。

（八）認(rèn)真對(duì)志愿者激勵(lì)。

志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處,。志愿者激勵(lì)機(jī)制是成功保留志愿者的重要保障,。醫(yī)院志愿者激勵(lì)制度的出發(fā)點(diǎn)就是通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，安排適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬和工作環(huán)境,，來(lái)滿(mǎn)足志愿者的外在性需要,，提高志愿者的積極性。

（一）志愿者激勵(lì)的原則

1．務(wù)必給予獎(jiǎng)勵(lì)

2．獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)頻繁

3．獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣

4．給予真誠(chéng),、適度的肯定

5．關(guān)注志愿者個(gè)人成長(zhǎng)

6．公平獎(jiǎng)勵(lì)

7．及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)

8．給予獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)關(guān)注志愿者的個(gè)人特點(diǎn)　

（二）激勵(lì)方式　

1,、日常激勵(lì)方式

說(shuō)“謝謝你”、“辛苦了”

告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好

請(qǐng)志愿者和你一起喝茶

詢(xún)問(wèn)志愿者的意見(jiàn)

見(jiàn)到志愿者時(shí),，主動(dòng)打招呼

對(duì)志愿者的個(gè)人愛(ài)好表示興趣

對(duì)志愿者微笑

隨手發(fā)給他們表示感謝的短信

贊揚(yáng)志愿者的個(gè)人表現(xiàn)

2,、 進(jìn)一步的激勵(lì)方式

（1）請(qǐng)志愿者一起吃午餐

（2）在志愿者會(huì)議時(shí)為他們準(zhǔn)備點(diǎn)心

（3）在志愿者制作的產(chǎn)品上標(biāo)明他們的名字

（4）寫(xiě)贊揚(yáng)信

（5）請(qǐng)志愿者擔(dān)任重要任務(wù)，如服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖,，或加入重要委員會(huì)

（6）允許志愿者去參加座談會(huì),、大型會(huì)議或?qū)I(yè)會(huì)議

（8）在定期院內(nèi)通訊或周刊上寫(xiě)文章，贊揚(yáng)志愿者的工作表現(xiàn)

（9）慶祝重大的工作成果

（10）把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在布告欄上

（11）收集志愿者可能感興趣的文章或資料

（12）舉辦與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人的非正式談話(huà)會(huì)

3、重大的激勵(lì)方式

（1）為志愿者制作特殊的服裝,、胸章等

（2）鼓勵(lì)志愿者把工作成果與感受寫(xiě)成文章

（3）頒發(fā)獎(jiǎng)牌,、證書(shū)或獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)最佳志愿者或志愿者團(tuán)

（4）為志愿者提供好的裝備

（5）將志愿者的故事或照片提供給有關(guān)媒體（在知情同意下）,，報(bào)道他們的貢獻(xiàn)

（6）號(hào)召有經(jīng)驗(yàn)的志愿者協(xié)助培訓(xùn)新的志愿者

（7）請(qǐng)志愿者參與擬定年度計(jì)劃

（8）醫(yī)院可以向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供免費(fèi)體檢的機(jī)會(huì)

五,、活動(dòng)安排

（一）動(dòng)員部署。成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組,，制定下發(fā)實(shí)施方案,，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行部署。

（二）宣傳發(fā)動(dòng),。開(kāi)始宣傳發(fā)動(dòng),，招募和遴選志愿者。

（三）培訓(xùn)與考核,。

（四）上崗服務(wù),。

（五）督導(dǎo)檢查。組織志愿者服務(wù)工作督導(dǎo)檢查,?？偨Y(jié)交流各試點(diǎn)單位好的做法和經(jīng)驗(yàn)，全面開(kāi)展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng),，形成科學(xué)合理的工作機(jī)制和制度體系,，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)志愿者隊(duì)伍，建立起“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”模式,。

志愿者誓詞

我愿意成為一名光榮的醫(yī)療服務(wù)志愿者,。我承諾：要以南丁格爾為榜樣，盡己所能,，幫助他人,，服務(wù)社會(huì)。踐行博愛(ài),、奉獻(xiàn)精神，開(kāi)展護(hù)理志愿服務(wù),。保護(hù)生命,，維護(hù)健康，傳播健康理念,，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步,！

本人鄭重聲明：保證所填資料屬實(shí)，絕無(wú)虛假內(nèi)容,。

簽字：                                      年    月    日