最近，我收到了這樣一封表揚信。寫表揚信的這位老奶奶是口腔科的病人，對郭瑩大夫的醫(yī)德醫(yī)術(shù)特別滿意，她說當(dāng)她看到了郭大夫診臺上的‘黨員示范崗’的時候尤為親切，奶奶是一名老黨員，她看到我們的年輕的黨員醫(yī)生踐行著黨員的標(biāo)準(zhǔn)，對待病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待同事謙虛關(guān)愛，非常感動。合上信我不由得挺了挺胸，自豪之情溢于言表，“嗯，我也是一名黨員。”

       作為一名黨員，我們要有很強(qiáng)的榮譽感，同時更要增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。在工作和生活中堅定信念，充分發(fā)揮先鋒模范作用，以實際行動履行一名共產(chǎn)黨員對黨和人民的無限忠誠。一個支部一個堡壘，一個黨員一面旗幟，一個崗位一份責(zé)任。

       我的主要工作是接待患者投訴和協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。對待病人投訴，有的醫(yī)生和護(hù)士可能會有下列反應(yīng)：這病人就是找茬；他們無非是想通過投訴達(dá)到減免醫(yī)藥費，獲得賠償吧；完了，績效又要扣分了；老張，我們不是都跟您解釋了嗎？怎么又找到醫(yī)患辦了？這病人就是無理取鬧，雞蛋里挑骨頭。

       恰恰相反對待投訴，我個人覺得：投訴是金。病人的投訴中很多是給我們提出意見和建議，告訴我們：哪些地方出了問題；哪些地方是薄弱環(huán)節(jié)；還有什么地方?jīng)]能滿足病人的期望；他們甚至?xí)赋鲂值軉挝辉谀男┓矫孀龅谋任覀兒?/span>……所以正確地對待病人的投訴信息能夠幫助醫(yī)院改善醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升患者就醫(yī)的滿意度。

       面對患者及其家屬不同的性格特點，我的接待方式也是因人而異的。 有一些患者家屬年齡偏大情緒很激動，他們要么就在門診與當(dāng)事大夫爭吵，要么就去行政樓等院長。這種情形下，我會第一時間趕到現(xiàn)場，設(shè)法把患者或家屬帶離現(xiàn)場，我會跟他們說“叔叔阿姨您老先消消氣，年齡大了，要注意身體啊！來我們辦公室，咱們坐下來慢慢說，我一定會幫助您的。我們這個部門是專門負(fù)責(zé)處理問題的，也一定會認(rèn)真對待您的訴求，公平公正解決這件事。”然后把家屬請到辦公室，給他們遞上一瓶礦泉水。

       有的患者對治療有爭議，拒絕出院，拒絕通過醫(yī)調(diào)委或者訴訟途徑解決糾紛，我會去病房疏導(dǎo)他的情緒，勸說他通過正確途徑解決問題。多年的工作經(jīng)驗我總結(jié)出有效處理投訴應(yīng)該本著這樣幾個原則：先處理情感，后處理事件；設(shè)法將投訴者帶離現(xiàn)場；耐心傾聽患者的抱怨；發(fā)揚同理心，換位思考；迅速采取行動；表達(dá)感謝；認(rèn)真記錄。

       曾經(jīng)有患者跟我說“小鮑，你去跟院領(lǐng)導(dǎo)說，不走醫(yī)調(diào)咱們雙方協(xié)商解決，放心，我不會虧待你的”，面對這種情況我會很嚴(yán)肅地跟他說:我明白您的意思，但事情我不能這么做，您相信我通過正常途徑解決是對您合法權(quán)益的最大保障。

       作為一名共產(chǎn)黨員，我時刻提醒自己，秉公辦事，守住底線，不忘初心。最后我想和大家重溫一遍入黨誓言：我志愿加入中國共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨員義務(wù)，執(zhí)行黨的決定，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗終身，隨時準(zhǔn)備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。